Service in Mind

Service consulting

A partner to care your service

Siapa kami.......

Who we are.....

PT. Service Mandiri Indonesia, 

        Konsultan profesional di bidang pelayanan, fokus pada implementasi dan observasi terhadap bidang pelayanan baik yang bersifat non-digital maupun digital. Berdiri dengan dukungan ekspertis yang berpengalaman sebagai praktisi dan konseptual dengan lebih dari 20 tahun pengalaman kerja dan mengacu kepada sertikasi standard layanan. Bersandar kaidah “Sharing and Caring”,  menempatkan PT. Service Mandiri Indonesia yang dikenal sebagai "Service in Mind" sebagai pemberi asistensi yang dibutuhkan kepada individu, organisasi dan perusahaan yang ingin membangun atau meningkatkan kinerja pelayanan.

PT. Service Mandiri Indonesia,

       As professional consultant service, company is focusing on service implementation and observation both conventional and digital approach, well known as "Service in Mind". The company is built by the expertises with working experiencing more than 20 years on service area. Bringing practical matter and conceptual with reference to international standard service certification. With the motto of “Sharing and Caring”, it makes company positioning to give assistance and consultation to individu, organization and corporation in service area.

Vision

Well known partner for personnel, organization and corporation by giving more strategic and operational value to Customers

Mission
Giving assistance, knowledge and care to personnel, organization and corporation to meet service standard to engage with customers
  • Nara sumber yang berpengalaman dan sebagai praktisi langsung di area Service dan Customer Engagement
  • Berpengalaman menangani Ekosistem Service dan Customer Engagement
  • Berpengalaman dalam aktivitas transformasi Digital di area Service
  • Mengacu kepada Frame work, standard internasional dan best practice
  • Terdapat program general coaching atau spesifik area Service
Why Service in Mind
  • Direct/hands-on experience on Service and Customer Engagement area
  • Experience on various Service & Customer engagement-Ecosystem (Operation, Technology, Process, and Supports)
  • Experience in involving Digital Transformation of Service area
  • Refer to International frameworkstandard operational service and best practice
  • Specific and general coaching program with expertise

 

Layanan asistensi *

Kami, “Service in Mind” memberikan assistensi dan membantu individu, organisasi dan korporasi untuk membangun pusat layanan atau peningkatan performa layanan dengan mempertimbangkan tujuan organisasi serta standard layanan yang diharapkan, menjadikan “Service in Mind” sebagai partner yang membantu :

1. Service center operational set-up

Face to face masih menjadi kebutuhan pelanggan untuk mendapatkan layanan terhadap suatu product/jasa. Translasi on-line to off-line yang melibatkan face to face masih dibutuhkan. Pelanggan juga memanfaatkan layanan ini untuk menyelesaikan permasalahan yang bersifat lebih kompleks dan rumit. Sehingga diperlukan persiapan dan set-up sebelum operasional dijalankan, agar tujuan dari fungsi face to face bisa tercapai sesuai standard yang diharapkan.

2. Service center operational check-up dan rekomendasi

Dalam fase operational terkadang terdapat permasalahan-permasalahan yang terjadi terhadap proses layanan yang berdampak kepada ketidaknyamanan pelanggan. Sebagai pemberi jasa layanan, maka diperlukan siklus improvement yang terus menerus dilakukan agar layanan yang diberikan akan selalu menuju ke arah yang lebih baik. Pengukuran terhadap indicator kunci standard pelayanan perlu dilakukan sebagai potret kinerja agar bisa dianalisa dan dirumuskan rencana perbaikan ke depannya.

 3. Digital social media engagement Set-up

Trend saat ini, dimana social dan digital media, menjadi salah satu touch point agar organisasi dalam melayani pelanggan. Tidak hanya melayani, namun juga menjadi sarana agar organisasi bisa engage dengan pelanggan. Meraih sentiment positif terhadap produk dan layanan menjadi salah satu konsentrasi, yang tujuan akhirnya kepada WOM (worth of mouth). Set-up yang baik sesuai market yang dituju dan target share of voice dari suatu layanan akan menjadi kunci kesuksesan pelayanan yang dilakukan melalui social dan digital media.

 4. Digital social media engagement Improvement

Handling pelanggan melalui social dan digital media yang kurang tepat, terstruktur dan tidak disiapkan dengan baik kerap memicu permasalahan ketika fase operasional. Diperlukan review terhadap kinerja operasional yang sedang berjalan dengan melihat parameter kunci bagaimana menangani pelanggan melalui digital dan social media. Hasil review akan menjadi suatu rencana kerja yang terukur untuk memperbaiki kinerja layanan.

 5. Voice contact center set-up

Persiapan pengadaan voice contact center yang baik akan menjadi kunci sukses dari system layanan yang ada di organisasi. Dengan melihat segenap aspek dan komponen dari voice contact center yang disesuaikan dengan tujuan organisasi dan kenyamanan pelanggan akan memberikan kontribusi positif organisasi

 6. Voice contact center check-up

Kinerja yang kurang baik akan membuat suatu operasional voice contact center menjadi tidak optimum. Pelanggan yang tidak puas terhadap layanan yang diberikan, agent yang frustasi akan membuat organisasi yang yang pada akhirnya tidak bisa mengembangkan bisnis karena faktor layanan yang kurang baik.

Sehingga diperlukan review terhadap faktor dan komponen voice contact center itu sendiri. Dimana hasil review akan menjadi rencana tindakan untuk memperbaiki kinerja yang berujung kepada kepuasan pelanggan atau meningkatnya good customer experience..

7.  Knowledge Management untuk Front Liners

Dalam kegiatannya dalam menangani pelanggan, Front Liners membutuhkan satu media yang mudah diakses, cepat, mudah dicari, lugas, simple dan dapat diandalkan. Perumusan dalam membangun media informasi yang baik akan menjadi salah satu pendukung Front Liners dalam menjalankan tugasnya.

8.   Learning program untuk Front liners

Setting program pembelajaran bagi Front liners juga diperlukan oleh suatu organisasi yang bertujuan untuk membekali Front liners dengan pengetahuan dan skill yang mencukupi untuk mendukung pekerjaannya sehari-hari sebagai pemberi layanan. Dilain hal, program pembelajaran ini juga bisa bertujuan sebagai People development program apabila organisasi juga sudah menyusun rencana perjalanan karir dari personil yang ada di dalamnya. 

9.   Coaching program

Setelah mendapatkan pembekalan knowledge dan learning program, diperlukan proses mentoring bagi team penyedia jasa termasuk Front Liners untuk dapat secara optimal menggunakan knowledge dan skill yang dimiliki agar dapat optimal bisa diimplementasikan dalam tugas dan pekerjaannya. "Service in Mind" team dapat membantu bersama sama menemukan cara terbaik untuk memecahkan masalah, menegukan pola pikir dan menguatkan mental agar dapat secara nyata menangani pelanggan dengan knowledge dan skill terbaiknya.

10.   Standard Business process documentation

Berkembangnya suatu organisasi maka akan berkembang pula proses bisnis di dalamnya. Kendala bagi organisasi salah satunya proses  implementasi yang tidak standard dan berdasarkan kebiasaan yang dilakukan oleh personil yang menjalankan fungsi dalam organisasi tersebut. Yang akhirnya cara penangan yang berbeda antara satu personil dengan personil lainnya. Sehingga diperlukan suatu proses baku yang terkonsolidasi, bertautan dan tersosialisasi dengan baik sehingga akan menjadi referensi personil yang menjalankan proses tersebut,

“Service in Mind” akan membantu mendokumentasikan proses bisnis yang akan dijalankan sesuai standard yang diinginkan organisasi.

11.   Mystery shopper*

Fungsi control terhadap layanan, termasuk bagaimana menempatkan diri kita sebagai pelanggan penting untuk dilakukan. Agar bisa memotret kinerja dari layanan itu sendiri melalui program Mystery shopper. Target dari kegiatan ini untuk mendapatkan gambaran real dari proses layanan yang dijalankan yang berujung kepada feedback yang perlu ditindak lanjuti agar proses layanan menjadi semakin lebih baik.

*area masih terbatas

12.   Forecasting – Staffing and Scheduling (Work Force Management) 

Work Force Management proses yang baik akan meningkatkan optimisasi dari suatu proses layanan, terutama di Contact Center. Forecasting yang jauh meleset, staffing yang kurang dan menjadwalan yang buruk akan berpengaruh terhadap kinerja dari proses layanan yang dijalankan. Agent yang “burn-out” karena bertubi-tubinya interaksi yang masuk, Pelanggan yang kecewa karena sulit menghubungi Agent dan organisasi yang kehilangan potensi interaksi dengan pelanggan dapat disebabkan planning dari Forecasting – Staffing dan Scheduling yang tidak tepat.

"Service in Mind" akan membantu organisasi agar dapat menuangkan FSS secara fundamental yang juga akan sangat membantu logic berpikir apabila organisasi berencana menjalankan proses automatisasi FSS melakui aplikasi.

* scope of work will be customized base-on requirement

We assist *

We, “Service in Mind” will give assistance to individual, organization and corporation to set-up, run and plan on how to improve service performance, aligning with organization focus area and standard level as expected. These assistance will put “Service in Mind” as a partner as below :

1. Service center operational set-up

Face to face interaction still becomes customer demand to get organization services. Deflection on-line to off-line transaction will persist face-to-face interaction to exist. Sometimes face-to-face interaction will take lead to solve more complex problem rather than self-care can do. Organization needs to prepare this channel of interaction well to gain standard service expected.

 2. Service center operational check-up and recommendation

Operational phase is something challenging. Service provider or organization sometimes faces problems on service process which impact to service interruption. We, as service provider, needs to step-back and review of what is happened during operational service and formulize improvement-action plan. Continues measurement on key indicator and standard metrics will become portraits to see service operation performance and finally rolling-out how improvement items will take place..

3. Digital social media engagement Set-up

Social media and digital channels becomes trend for a couple of year, That makes organization awareness how important social media as a channel to serve and listen what customer voice is. It is not only to serve, but also to engage, to gain positive sentiment and WOM (worth of mouth). Good preparation is a key during set-up, defining target market and share of voice. This activities will be one of success key of organization to gain customer’s traction via digital channels.

4. Digital social media engagement Improvement

Bad customer handling via social media and digital will trigger problems and that problems need to be handled with care. Organization needs to review and identify problems service operation on social media and digital. Continues review to key parameters needs to be done, targeting better service operation performance.

5. Voice contact center set-up

Even though voice contact centre on some service area shows decline, but this channels will be still needed by customer. As real time interaction, voice contact centre is expected to give fast response and suitable resolution. Organization needs to prepare to set-up voice contact centre with comprehensive consideration and align with organization focus. Customer satisfaction and optimum cost target will become main consideration on how voice contact centre existence. To give positive contribution for organization and customer convenient

6. Voice contact center check-up

Bad performance on voice contact centre operational will create impact to organization customer dissatisfaction and employee frustration are some of impact sample. This condition needs to be recovered on-time manner, avoiding bigger problem. Contact centre metrics needs to be check-up and review, and find what becomes problem. Serial improvement plan needs to be taken care to solve the challenge

7.   Knowledge Management for Front Liners

Front-liners need pools of information during customer handling. With criteria of easy to access, easy to find information, fast,  simple and reliable. Those expectation needs to be formulized and translated to have Knowledge Management. And at the end, it will impact to customer’s satisfaction by good performance of Front Liners during handle customer.

8.   Learning program for Front liners

Organization, with people development focus, will consider to have set of learning curriculum for their staff, included Front liners with standard skill and knowledge to support customer’s handling. This learning curriculum needs to be defined align with organization expectation, competency needs and front liners career path.

9.   Coaching program

After getting learning program to enrich knowledge, it will be better if organization to plan how to sustain learning result as real actions. One of the methods is called mentoring program. This coaching programs will monitor on how learning program will be effectively implemented on daily jobs.

“Service in Mind” team will assist to do best practice to solve problem, strengthen mind set along attitude, and  implement the result to serve customer with the best knowledge and skill.

10.   Standard Business process documentation

Some of developing organization challenge is how to make standard process on every persons, units, and division. Sometimes people does their job by habit and create un-standard process, impacts to customer experience and convenient.  Pain points can be avoid by having Standard business process documentation as reference involved people to do standard job as needed.

“Service in Mind” will assist to create standard business process documentation as organization expectation.

11.   Mystery shopper*

Check and control to service area is important, by put our self to customer perspective. Doing mystery shopper will portrait service performance by customer point view via Mystery shopper programs. This program is targeted to get real picture of service implemented by organization and do necessary action plan for improvement.

*limited area

12.   Work Force Management (Forecasting – Staffing and Scheduling)

What’s is Forecasting – Staffing and Scheduling (FSS) roles in service organization? Yes, by having good FSS, will create optimum service process, especially on Contact Centre. In-accurate FSS can impact to service to customers, employee burn-out because of too many incoming interactions coming-up. Customers are up-set due none of the calls can get through the centre. “Service in Mind” will assist to give technique and fundamental of Forecast, Staffing and Scheduling. This will useful if organization will pursue automated application for Work Force Management.

* scope of work will be customized base-on requirement

Lead consultant

gallery/my foto dp

Eko Wiyanto

Berpengalaman lebih dari 20 tahun di bidang pelayanan, dengan back ground pendidikan IT dan Marketing. Eko berpengalaman di beberapa fungsi layanan seperti : Contact Center Operation (conventional-digital-social media, complaint handling dan fulfilment service) termasuk Infrastructure-technology, Workforce Management, Customer channels operation process, Knowledge Centre and Learning-development.

 

Mengantarkan dirinya untuk mempunyai view lengkap mengenai ekosistem yang ada pada bidang layanan, baik yang bersifat strategi maupun working level operasional.

 

Dirinya juga berpengalaman dalam aktivitas transformasi ke layanan digital dengan beberapa project yang diikutinya seperti OMNI Channels, Chatbots and e-Commerce selama karir profesionalnya.

Mempelajari dan lulus sertifikasi layanan COPC-Registered Coordinator dan CIAC-CC Contact Centre Operation Management yang merupakan platform di bidang pelayanan. Kesemuanya diraih pada tahun 2008 di Singapura untuk COPC dan Jakarta untuk CIAC-CCOM mendukung karir dan pekerjaannya di bidang layanan dan Customer Engagement.

 

Selain hal tersebut, dirinya juga pernah ikut serta di ajang kompetisi Contact Center Internasional dengan meraih Medali Perunggu/Bronze untuk kategori Contact Center Design yang diselenggarakan Contact Center World  pada tahun 2012 di di Singapura. Membuat lengkap pengalamannya di bidang layanan.

 

Keinginannya yang kuat dan membangun mimpi sebagai salah satu sumber informasi mengenai bidang layanan,  menggugah dirinya untuk membangun layanan konsultan yang dikenal dengan "Service in Mind" yang bertujuan dan fokus berkontribusi di bidang pelayanan, juga membantu individu, organisasi maupun korporasi yang akan/sedang membangun pusat layanan ataupun program untuk meningkatkan kinerja pelayanan.

gallery/ccworld

Has more than 20 years on Service area with IT-Base and Marketing management education background. Eko has been part of various team within Customer engagement area as Contact Centre operation fields (conventional-digital-social media-complaint handling-fulfilment services),  Infrastructure-technology, Workforce Management, Customer channels operation process, Knowledge centre and Learning-development. Make him to have view on how service operation ecosystem works both strategy and operational.

 

He also has experience with digital customer’s journey transformation. Tight involvement on some various digital project such as OMNI Channels, Chatbots and e-Commerce during his professional service.

As one of COPC-Registered Coordinator and CIAC-CC Contact Centre Operation Management holder. He passed and obtained certification of Customer Operation Performance Center held in Singapore.  Also Call Center Industry Advisory Council (CIAC)-Operation Management held in Jakarta, Indonesia. All of the studies finished on 2008. Those service operational international standard and great frame work, make support his professional career on Service and Customer Engagement.

 

In regard of his working experience and cerfication, He also followed Contact Center World, international competition held in Singapore and got Bronze Medal for Category Contact Center Design on 2012.

 

His eagerness and passionate to share his skill and experience is making him to set-up consultant office as known as “Service in Mind”. As one of his dream focusing to contribute and assisting people on Service and Customer Engagement area. 

 

Email : eko.wiyanto@serviceinmind.com